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Q. 김운석 선배님, 자기소개 부탁드립니다.
A. 안녕하세요, 저는 현재 노보텔 앰배서더 서울 동대문의 프론트 오피스 수퍼바이저로 있는 김운석입니다. 저는 전주대학교 졸업을 한 이후 마카오에 있는 콘래드 호텔의 프론트 부서에서 3년동안 근무를 했었고, 그 후 인터콘티넨탈 호텔스 그룹에 속해있는 비즈니스호텔인 크라운 플라자에서 세일즈 매니저로 2년간 근무를 했습니다. 얼마 전 동대문 노보텔 엠베서더가 새로 오픈하게 되어 이곳에 오픈 멤버로 오게 되었습니다.
Q. 현재 하고 있는 업무는 무엇인가요?
A. 저는 현재 프론트 오피스에서 수퍼바이저로 근무를 하고 있습니다. 이곳이 처음 오픈했을 때에는 야간 당직 지배인으로써 총지배인님과 부총지배인님, 프론트 오피스 팀장님이 부재일 경우 호텔을 대표하여 야간에 일어나는 고객들의 컴플레인, 그리고 안전과 보안을 중점적으로 다루는 일을 했습니다. 이후에는 신입사원들의 교육 및 기타 직원들의 교육을 담당하고 있고 프론트 근무를 대표하여 직원들과 고객들 사이에서 문제가 발생했을 경우 문제 해결을 위하여 적극적으로 도움을 주는 역할을 담당하고 있습니다. 주 업무는 고객들에게 만족스러운 경험을 선사하기 위해 서비스를 제공하는 역할을 하는 것입니다. 항상 고객들의 피드백을 듣고 호텔 발전을 위해 타 부서와의 협업을 하며 고객들의 만족을 위하여 노력하고 있습니다.
Q. 호텔리어의 매력은 무엇인가요?
A. 매력...호텔리어를 했을 때 가장 좋은 점은 고객들과의 커뮤니케이션을 할 수 있다는 것입니다. 일반적인 사무직과 같이 앉아서만 하는 일이 아닌 고객들의 얼굴을 직접 보고 커뮤니케이션을 하며 일을 하는 것이 가장 큰 매력이라고 생각합니다. 또한 호텔 안에는 다양한 부서들이 있고 부서마다 모두 다른 매력이 있습니다. 그래서 다양한 재미가 있기도 하고, 일을 하며 자신에게 잘 맞는 부서를 알게 되기도 합니다.
Q. 호텔리어가 되기 위해 필요한 점은 무엇인가요?
A. 서비스마인드가 일차적이라고 생각합니다. 대부분 영어나 언어 능력이라고 생각하시는 것 같은데, 실제로 유창한 영어실력을 가지고 있기는 하지만 호텔이 자신의 적성에 맞지 않아 힘들어 하는 경우를 여럿 보았습니다. 고객이 컴플레인을 걸었을 때 고객의 말을 경청하고, 그것을 이해해 주고, 또 그에 따른 해결책을 제시해 주어야 하기 때문에 영어를 아무리 잘 한다고 해도 고객을 응대하는 능력 부족하다면 아마 많이 힘이 들 것입니다. 일단은 서비스 마인드가 가장 중요하고, 두 번째가 영어입니다. 영이 실력을 갖추어야 손님들과 커뮤니케이션을 할 수 있고, 그에 따른 자신의 능력치를 이용할 수 있습니다.
Q. 호텔리어로서 보람을 느낀 순간이나 힘든 순간이 있다면 언제인가요?
A. 우선 보람을 느꼈던 순간을 말씀드리자면 마카오에 있는 콘래드 호텔에서 일할 때가 가장 기억에 남습니다. 저는 호텔에서 기본적인 서비스를 제공해 드렸을 뿐인데 한 고객이 저에게 “서비스다운 서비스를 처음 받아 봐요.”라고 말씀해주셨을 때 가장 뿌듯했습니다. 또한 한 고객의 아들이 저를 찾아와 “저는 형처럼 멋진 호텔리어가 되고 싶어요.”라고 말을 건네며 진로상담을 부탁할 때 정말 보람찼습니다. 뿐만 아니라 하노이에 있는 크라운 플라자에서 세일즈 매니저로 근무할 때에는 레지던스 라운지를 한국인에게 특출하게 제공하고 싶어서 고민한 끝에 한국 레스토랑을 오픈한 적이 있습니다. 그때 저희 호텔에서 담당하게 된 돌잔치가 있었는데, 한국인 남편과 베트남 부인의 가족들이 모두 모이는 자리였기 때문에 음식에 대한 고민을 많이 하셨습니다. 마침 호텔의 한국 레스토랑에서 베트남 음식뿐만 아니라 한국의 다양한 전통 음식을 제공할 수 있었고, 그 때 고객들이 만족하시는 모습을 보며 뿌듯했습니다. 반대로 힘든 순간이 있다면... 저는 개인적으로 힘든 순간보다는 속상했던 순간이라고 해야 할 것 같습니다. 가장 속상했던 순간은 고객과 커뮤니케이션의 오류가 생길 때입니다. 저는 고객의 입장에서 최대한 이해하려고 노력했지만, 고객들이 그 대안이나 서비스에 대해서 이해하지 못하거나 불만을 제시할 때 가장 속이 상합니다. 그 외에도 만실일 때 얼리(early) 체크인을 부탁하거나 무료 룸 업그레이드를 요청하시는 고객이 있을 때 난감한 것 같습니다.
Q. 외국 호텔과 한국 호텔의 차이점이 있다면 무엇입니까?
A. 아무래도 외국 호텔은 존댓말 없이 편하게 말을 할 수 있다는 점이 좋은 것 같습니다. 그러다보니 억울하거나 불만을 표출할 상황에 직면해 있을 때 직장 상사나 동료에게 제 의견을 당당하게 말하고 건의할 수 있는 것 같습니다. 또한 외국에서는 자기 이름을 불러주는 것이 존대 받는다고 느끼기 때문에 서로 영어 이름을 부르곤 합니다. 제 영어이름인 Kus는 한국 이름 김운석의 이니셜을 토대로 만들어서 자부심도 느껴지고, 외국에서 특이한 이름이라서 많은 손님들이 관심을 가지며 물어보곤 합니다. 자기만의 특색 있는 이름을 만드는 것도 좋은 것 같습니다.
Q. 호텔경영학과 전공수업 중에서 가장 도움이 되었던 수업은 무엇입니까?
A. 전부라고 말씀드리고 싶습니다. 호텔경영학과에서는 모든 수업이 영어로 진행되기도 하고 수업 내용을 살펴보면 전부 다른 내용이 아니라 연결이 되는 부분이 많습니다. 그중에서도 가장 기억에 남는 수업이 있다면 ‘호텔 프로젝트’라는 수업입니다. 이 수업은 각 조별로 호텔의 컨셉을 잡아서 호텔을 지을 위치, 음식, 서비스뿐만 아니라 조명이나 인테리어, 이벤트 등 디테일하게 생각하고 발표하는 수업입니다. 또한 CRM(Customer Relationship Management) 수업은 지금까지 시행되지 않은 서비스 중 고객에게 어떻게 더 좋은 서비스를 제공할지 생각하고 발표하는 수업이었습니다. 그때 당시에는 호캉스나 실버타운이라는 말이 없었는데, 저희가 만들었던 아이디어 중에서 비슷하게 실행되고 있는 모습을 보면 신기합니다. 또한 호텔의 세일즈 부서에서 일할 때 많은 도움이 된 것 같습니다. 영어로 된 교재를 나만의 방식으로 정리하고 외우고 발표하는 모든 수업이 많은 도움이 되었고, 또한 제 개인적으로는 조를 나눈 후 창의적으로 진행할 수 있는 과제도 좋았습니다.
Q.앞으로의 목표가 있다면 무엇입니까?
A. 저는 고등학생 때부터 호텔리어가 꿈이었습니다. 그렇기 때문에 저는 앞으로 호텔 관광 산업에서 특출한 전문가가 되는 것이 저의 목표입니다. 또한 호텔의 장점 중 하나는 다양한 부서를 경험해 볼 수 있는 것입니다. 저는 외국 호텔에서 일을 하다가 한국 호텔에서 일을 하게 되었는데 한국 호텔과 외국호텔은 인력을 다루는 점이 다르다고 느꼈습니다. 그래서 인사팀에서도 한 번 일을 해보고 싶습니다.
Q. 마지막으로 후배들에게 꼭 해주고 싶은 말이 있다면 무엇인가요?
A. 무엇이든지 도전하고 부딪쳐보라고 말해주고 싶습니다. 그중에서도 꼭 외국에서 살아봤으면 좋겠습니다. 한국에서만 지낸다면 자칫 우물 안 개구리가 될 수도 있다고 생각합니다. 그렇기 때문에 공부를 하거나 인턴 생활을 하며 6개월 이상 지내다 보면 확실히 더욱 넓은 시야를 가질 수 있을 것이라고 확신합니다. 또한 호텔경영학과라고 한다면 영어수업을 빼놓을 수 없을 텐데, 단순히 영어로 된 교재를 암기하는 것이 아니라 자기만의 방식으로 정리하고 이해를 하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.
호텔경영학과 김지호 기자 gghh555@naver.com
호텔경영학과 김민하 기자 minha8990@naver.com
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